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Como melhorar a experiência do cliente com o contact center

A experiência do cliente não envolve apenas o momento da compra ou da contratação de um serviço, ela envolve toda a jornada de compra desse cliente, desde o momento de prospecção, venda, pós-venda e manutenção para novas vendas e contratações.

Para entender mais sobre a importância de pensar em cada detalhe da experiência do seu cliente, e o que fazer para melhorar, leia os tópicos abaixo.

O que é importante para a experiência do cliente?

A experiência do cliente, conforme comentamos, consiste em toda e qualquer interação que as pessoas que compram de você têm com o seu negócio. Isso vai desde o primeiro contato até o pós-vendas.

Vamos supor, por exemplo, que você tem uma loja online. O cliente viu o anúncio de um produto nas redes sociais e entrou em contato para saber mais informações. Depois disso, fez a compra e teve o produto entregue na casa.

Tudo isso faz parte de uma jornada, que deve ser otimizada para ser conduzida da melhor maneira possível. Imagine, por exemplo, que o usuário que citamos acima não recebeu o produto no tempo pré-determinado.

Provavelmente esse cliente ficará insatisfeito, já que ele estava contando com o item no prazo estipulado pela marca. Porém, problemas acontecem e pode ter ocorrido alguma situação logística que tenha atrasado o pedido.

Nesse caso, o cliente teve uma experiência negativa e a empresa precisa buscar meios para contornar essa situação. Uma ideia, por exemplo, é ligar ou enviar um e-mail agindo com transparência e contando tudo o que aconteceu para impedir a entrega.

Também é interessante oferecer um brinde ou cupom de desconto em uma compra futura, como pedido de desculpas.

Em suma, para que a experiência do cliente seja positiva, é preciso prestar um atendimento excelente ao usuário além de também ser necessário estar de olho em possíveis adversidades que ocorram durante a jornada, para que os problemas sejam prontamente solucionados.

É importante que o cliente tenha uma experiência satisfatória com a marca, o que ajuda no clássico marketing boca a boca. Ou seja, se um usuário for bem atendido pela sua empresa, ele não apenas voltará a comprar de você, como também o indicará para outras pessoas do seu ciclo, como amigos e familiares.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência do seu cliente, uma série de medidas devem ser tomadas. Veja, a seguir!

Engaje a sua equipe para prestar um atendimento excelente

Todos os colaboradores da empresa, independentemente da função que ocupem, devem estar cientes sobre o seu papel para que o cliente tenha uma boa experiência.

Por isso, deve ser criada na organização uma cultura que se volte para a boa experiência dos clientes. Dessa forma, todos os funcionários estarão engajados para dar o máximo de si em suas atividades, sempre visando a satisfação de quem compra da empresa.

Descubra o que é importante para o seu cliente

Cada cliente é único e tem a sua própria percepção sobre o que é bom ou ruim. Por isso, é interessante analisar as interações para que se possa descobrir o que é importante para cada usuário e, dessa forma, oferecer soluções personalizadas.

Vamos supor que você é o dono de uma empresa que fornece peças para uma indústria. Esse cliente recebeu um pedido extra e precisa de uma quantidade maior de itens do que havia sido combinado inicialmente.

Se você abrir uma exceção e conseguir entregar essas peças em um prazo mais curto, certamente conseguirá surpreender esse cliente. Assim, ele terá uma experiência agradável e se tornará fiel à sua empresa.

Mapeie a jornada do cliente

Para que os clientes tenham sempre uma boa experiência, é interessante que você mapeie a jornada dos usuários. Hoje em dia, praticamente tudo pode ser registrado e transformado em dados, que servem de insight para implementar melhorias.

Fazer pesquisas de satisfação para mensurar o grau de satisfação dos clientes em cada ponto da jornada, por exemplo, é uma estratégia bem interessante.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O atendimento implica diretamente na experiência do cliente. Por isso, ele conta muitos pontos para que os usuários fiquem satisfeitos com um produto ou serviço.

Atualmente, é imprescindível que as empresas invistam em um atendimento omnichannel, ou seja, em todos os canais.

Isso não quer dizer, no entanto, que basta atender por telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais e outros canais. É preciso ter continuidade entre esses meios de comunicação.

Se alguém mandar uma mensagem via WhatsApp hoje e amanhã ligar na empresa, não deve ter que repetir toda a história. O colaborador deve ter acesso aos registros de todos os canais para rapidamente localizar a demanda.

O que é customer experience?

Customer experience é um nome em inglês para experiência do cliente. Muitas vezes, em livros e artigos sobre o tema, a nomenclatura é utilizada na língua inglesa, por questões de estilo ou importação do conceito do exterior.

No entanto, na prática, customer experience nada mais é do que o que por aqui conhecemos como experiência do cliente.

Experiência do cliente: conceito

Podemos definir a experiência do cliente, ou customer experience, como preferir, como um conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas durante as jornadas de compra.

O que um profissional de Customer Experience faz?

Esse profissional é aquele que acompanha toda a sua jornada do consumidor e está ciente de todos os passos do cliente dentro do processo de compra e contratação do seu produto ou serviço, e que preza por cuidar ao máximo da experiência do cliente, tanto no pré-venda, quanto no pós-venda, sendo ele o nome referência da sua empresa.

Contact center: definição

Dentro dos processos de customer experience, investir em um contact center é bem importante. Esse conceito se refere a uma forma avançada do tradicional call center, que apenas registra dados e atende ligações telefônicas.

Ou seja, o contact center é um serviço que presta atendimento aos clientes de forma omnichannel, por meio de canais como o telefone, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chat do site etc.

Investir em um contact center é uma excelente ação para melhorar a experiência do cliente. Coloque essa e outras dicas que apresentamos aqui em prática, para ter melhores resultados no seu negócio!

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