Blog

O que é Customer Centric? Entenda e saiba como criar essa estratégia

De acordo com o Customers 2020 Report, a experiência do cliente é considerada um diferencial de marca maior, até mesmo, que a qualidade ou preço. Mas afinal, você conhece o Consumer Centric?

O que é Customer Centric?

Customer Centric, que em tradução literal significa “Consumidor no centro” é uma estratégia atual, que entende a necessidade de trabalhar um negócio ou marca com o foco integral no consumidor, priorizando a sua experiência e o colocando como o centro das atividades da empresa. 

Em resumo, o Customer Centric é uma estratégia que pode ser implementada nas empresas através da cultura, que é conhecida por Customer Centric Mindset, ou ainda, “Mentalidade do Consumidor no Centro”

Através desta estratégia de posicionamento, as empresas conseguem entender as mudanças pelas quais os seus consumidores passam, se adequando a elas e mantendo-se sempre presentes na vida dos seus clientes. 

De primeira mão, é possível que se pense que essa estratégia já está presente em todas as empresas, contudo, na prática, o que ocorre é que diversas empresas implementam o consumidor como foco principal das suas atividades em um planejamento inicial, sendo muito comum que ao longo dos anos e frente às mudanças do mercado, o consumidor deixe de estar ao centro das atividades da empresa. 

Mais do que uma estratégia de priorizar o consumidor, o Customer Centric é a cultura de manter a estratégia de consumidor no centro sempre em dia, trabalhando constantemente a aplicação dela em todos os processos que a empresa está envolvida. 

Com uma estratégia de Customer Centric bem definida, a empresa consegue alinhar-se diretamente com seu cliente e público alvo, pensando, agindo e se organizando de maneira alinhada ao seu público. 

Outra vantagem que uma estratégia bem desenvolvida traz, é a possibilidade de desenvolver uma linguagem de comunicação estratégica, focada em criar um relacionamento bom e duradouro com os clientes.

Através da cultura implementada pelo Customer Centric Mindset, a marca entende o cliente e replica este entendimento para os colaboradores de todos os níveis hierárquicos, fazendo com que eles tomem, isolada e conjuntamente, as melhores decisões de acordo com o que o cliente espera. 

As estratégias que envolvem o processo de implementação ou desenvolvimento de um Customer Centric podem parecer complexas para algumas empresas, além de exigirem um esforço profissional que talvez seja indisponível no momento.

Pensando nestas dificuldades, muitas empresas decidem por contratar consultorias especializadas na prestação de serviços BPO, uma sigla para o termo inglês Business Process Outsourcing, que pode ser definido como a "Terceirização de Processos de Negócios” 

Customer Centric Selling

O Customer Centric Selling é um dos braços do Customer Centric. Através desta estratégia, é possível trazer as práticas que visam inserir o consumidor no centro da empresa, também para o processo de vendas. 

Com a implementação desta cultura, os clientes se tornam o foco principal das atividades de venda, que por sua vez, trabalham no objetivo de promover a melhor experiência e jornada de compra possíveis. 

O Customer Centric Selling é um termo utilizado pelo famoso especialista em vendas, Michael Bosworth, que trouxe esta definição pela primeira vez, em seu livro “Vendas Centradas no Cliente” 

Para a aplicação da estratégia de manter o cliente como o foco principal das atividades da empresa e das vendas, é fundamental que o vendedor se especialize no assunto e concentre suas energias em manter um bom relacionamento com o cliente, encontrando a solução para os seus problemas. 

Uma das bases do Customer Centric Selling é a confiança, sendo assim, o vendedor deve manter um relacionamento honesto com o cliente, apresentando e, se necessário, educando o comprador a respeito das utilidades de um produto, ao invés de somente tentar vendê-lo.

Além da honestidade, separamos algumas outras características essenciais que o vendedor alinhado com as estratégias de Customer Centric Selling deve abordar, verifique:

Situações reais do cliente:

Dentro de uma estratégia de venda alinhada ao Customer Centric, é importante que os vendedores abordem situações reais do cotidiano do cliente, trazendo a realidade de como o produto pode, efetivamente, ajudá-lo. 

Perguntas relevantes:

Um vendedor especialista na estratégia deve manter um bom relacionamento com o cliente, entendendo os detalhes do seu dia a dia e efetuando as perguntas certas, isso faz com que o vendedor entenda de fato qual o problema do cliente, implicando diretamente na jornada de compra. 

Promoção do uso do produto:

Outro fator interessante e importante para criar conexões reais com seus clientes, é a promoção do uso dos seus produtos, através disso é possível mostrar com clareza o comportamento o valor do seu produto e marca. 

Linha do tempo do comprador

Por fim, esta característica se traduz na capacidade do vendedor em entender que a jornada de compra se dá pela linha de tempo do comprador, e não da empresa. Ou seja, de nada adianta apressar os clientes a fim de conquistar a venda, se ele ainda não estiver pronto para este momento.

De maneira resumida, em uma estratégia de Customer Centric Selling bem desenvolvida, a venda resulta necessariamente em uma de três hipóteses, que são: O comprador atingiu uma meta; Um problema foi resolvido; Uma necessidade é satisfeita. 

Se o produto ou serviço não atende a nenhum destes três requisitos, o cliente dificilmente sairá satisfeito e fidelizado. 

Customer Centric Marketing

Outra extensão importante do Customer Centric, é o Customer Centric Marketing, que vai além da construção interna da marca ou do seu sistema de vendas. 

Esse formato de marketing busca construir todo o posicionamento comunicativo da empresa em volta do consumidor, abandonando os antigos hábitos do marketing, que costumava ter o seu processo voltado somente para a divulgação de produtos. 

Através das estratégias de marketing de Customer Centric, as empresas procuram criar experiências, histórias e relações com seus clientes. Transformando as vendas em uma consequência para o negócio, e não o único objetivo. 

O marketing focado nos clientes personaliza as campanhas, estratégias e comunicação da empresa para o consumidor final, muita das vezes, sendo capaz de individualizar a experiência dos clientes, agregando valores ao relacionamento Marca x Consumidor. 

Os pilares do Customer Centric

Uma vez entendidos os conceitos que abrangem o Customer Centric, e analisadas também as ideias do Customer Centric Selling e Marketing, precisamos ainda, compreender as bases que formam estas estratégias.

Vale ressaltar que todos os pilares do Customer Centric, quando bem alinhados à estratégia, apreciam e valorizam a personalização dos clientes, respeitando as particularidades de cada um deles. 

Trouxemos neste tópico, alguns dos pilares do Customer Centric, confira: 

1. Customer Experience

Customer Experience, que também pode ser chamado de CX, é entendido como o conjunto estratégico de ações a serem tomadas com o objetivo de aumentar a interação dos consumidores com as marcas. 

O Customer Experience é elaborado e aplicado durante todas as fases do relacionamento com o cliente, na pré-venda, venda e pós-venda. 

O CX é o resultado de cada interação de um cliente com sua empresa, desde a navegação dentro do site até o efetivo contato com o contact center e o recebimento do produto ou serviço adquirido. 

Durante o processo de Customer Experience, é fundamental lembrar que cada cliente tem costumes e culturas diferentes, sendo assim, o ideal é personalizar as experiências de consumo para cada grupo, além de manter em mente que todas as ações da empresa impactam nesta experiência. 

2. Customer Success

O Customer Success, que em tradução significa “sucesso do cliente”, é uma estratégia que surgiu pela primeira vez, com as empresas de SAAS (Software as a Service) com o objetivo de fazer o relacionamento com o cliente durar por mais tempo. 

O Customer Success é uma estratégia diferente do comum, que visa mudar toda a ideia convencional de pós-venda, garantindo aos clientes que eles alcancem os resultados e objetivos desejados com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. 

Através da estratégia de sucesso do cliente, o relacionamento das partes torna-se mais duradouro, afinal, existe diretamente um sentimento de gratidão em relação aos produtos/serviços prestados.

3. NPS - Net Promoter Score 

O Net Promoter Score (NPS), por sua vez, é uma medida de fidelidade e satisfação do cliente, que pode ser obtida através de pesquisas com o foco de entender qual a probabilidade de recomendação do seu produto ou serviço. 

O NPS surgiu em 2003, com sua publicação por parte de Fred Reichheld, um consultor da Bain & Company, na revista Harvard Business Review. 

De maneira mais resumida, o NPS é a metodologia de medida de resultados relacionados à satisfação dos clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos consumidores de uma empresa. 

Dentro do Net Promoter Score, as notas 9/10 são de clientes considerado “Promotores”, as notas 7/8, de clientes “Passivos” e as notas menores de 6, são de clientes considerados “Detratores” 

Perceba que estes três pilares do Customer Centric funcionam de maneira conjunta, visando que, no geral, o processo de venda do seu produto seja uma experiência memorável e agradável e que a aquisição do produto traga os resultados esperados.

Com uma boa experiência na jornada de compra e bons resultados de sucesso, o NPS se torna uma consequência, fidelizando o cliente através da satisfação.

Nós, do Grupo Selecionar, somos especialistas na prestação de serviços BPO, com foco na melhora constante dos seus resultados com seus clientes. 

Como criar uma cultura centrada no cliente?

Com o objetivo de preparar sua empresa para receber um sistema e uma cultura de Customer Centric, atente-se em alguns passos essenciais que devem ser seguidos. 

Neste tópico, separamos algumas das etapas a serem consideradas, sendo elas: 

1. Colete feedbacks

Este é um dos momentos mais importantes para criar uma cultura centrada no cliente. 

Nesta etapa, é indispensável que se colete o máximo possível de informações através de feedbacks, afinal, eles serão responsáveis por nortear quais mudanças deverão ser feitas, bem como quais os maiores impactos atualmente sentidos pelos clientes. 

Acontece que, sem um fluxo contínuo de feedback dos clientes, é muito difícil entender quais mudanças estão gerando resultados ou não. 

Por conta disso, é necessário que a cultura de feedback esteja presente do começo ao fim, sendo indispensável para o início do processo de implementação do Customer Centric e fundamental na evolução da empresa, para estar sempre se adequando de acordo com as expectativas do cliente. 

2. Escute ativamente o seu cliente

Uma das melhores maneiras de conquistar a confiança dos clientes é aplicando a escuta ativa, buscando entender realmente o que eles têm a dizer. 

Nesta etapa, pode ser necessário incentivar a sua equipe, além de treiná-los a respeito do atendimento, colocando os interesses do cliente em primeiro lugar.

Considere contratar um serviço BPO (terceirização) de call center, fornecido por uma consultoria especializada.

3. Alinhe seus valores

Não importa a abordagem que você adote em relação ao Customer Centric, é essencial alinhar seus valores corporativos com isso. 

Algumas empresas chegam a documentar por escrito seu compromisso com a estratégia centrada no cliente — e assim deve haver pelo menos um valor da empresa que promova essa cultura.

4. Treine sua equipe

Mesmo com a cultura centrada no cliente entre os valores da empresa, é preciso fazer com que seus funcionários também adotem esse comportamento. 

Ao abrir um processo de contratação, por exemplo, avaliar as habilidades pessoais relacionadas aos seus valores pode fazer uma diferença positiva. Nesse sentido, a terceirização mais uma vez pode ajudar a reduzir custos e burocracia.

5. Priorize a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma excelente referência para medir a capacidade da sua empresa de atender às necessidades dos clientes de forma eficaz. Uma forma de fazer isso é por meio do NPS, já citado anteriormente.

Mudar seu foco e colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar é um compromisso que certamente será notado por seus clientes.

6. Use a tecnologia ao seu favor

Atualmente existem diversas ferramentas disponíveis no mercado, sendo assim, ficou mais fácil manter um bom relacionamento com seus clientes. 

Através da tecnologia, as equipes de suporte ao cliente podem oferecer serviços em múltiplos canais de atendimento, e em tempo integral.

Confira ainda, duas das tecnologias atualmente utilizadas durante o processo:

Tecnologia de Gestão de dados: 

Ferramentas de gestão de dados podem proporcionar uma ampla visão do seu empreendimento, garantindo a possibilidade de construção de estratégias, através da visão geral sobre clientes isolados e em grupos. 

Tecnologia de Medição: 

Estas tecnologias são capazes de mensurar precisamente e até em tempo real, o comportamento dos clientes, além de medir a performance de resultados em diferentes canais, através das dashboards automatizadas e constantemente atualizadas.

O que faz um Customer Experience?

Um profissional de Customer Experience é responsável pela missão diária de acompanhar os dados e a curva de maturidade da empresa em relação ao relacionamento do cliente. 

Além de acompanhar a trajetória dos consumidores, este profissional também tem a tarefa de desenvolver ações inteligentes, contribuindo para o crescimento da satisfação e fidelidade dos clientes. 

Customer centric e customer experience?

Diretamente conectados, o Customer Centric e o Customer Experience são responsáveis pela qualidade do atendimento prestado pelas empresas, refletindo-se na maneira como seus produtos são vistos. 

Enquanto o Customer Centric é a cultura completa de inserir o cliente no centro das atividades, o Customer Experience é responsável por garantir uma experiência de relacionamento entre Empresa x Consumidor, que seja memorável e agradável. 

Seja Customer Centric

Neste artigo, você conferiu qual é o conceito de Customer Centric, quais os seus pilares e como criar uma cultura voltada para o cliente, dentro da sua empresa.

O atendimento é parte essencial da satisfação do cliente. Para otimizar esse caminho, além de reduzir custos e garantir um bom funcionamento de estratégias, considere a contratação de um serviço personalizado de contact center.

Confira quais as vantagens de contar com um serviços especializado terceirizado:

  • Atendimento digital: integração de canais e automatização de processos
  • Customer Care: soluções focadas na entrega visando cuidado e atendimento das necessidades do consumidor
  • Customer Experience: gestão da jornada do consumidor
  • Backoffice: retaguarda operacional com manuseio dos processos do negócio de forma sistêmica e digital
  • Promoções e campanhas: entrega de valor para o consumidor
  • Convites:  interações de relacionamento com o cliente
  • Whatsapp Marketing e suporte: interação em todos os canais, inclusive redes sociais
  • Locação de infraestrutura: operações com infraestrutura e tecnologia de ponta
  • Cobrança personalizada: solução completa para gestão da cobrança
  • Telemarketing ativo e receptivo
  • Serviço de atendimento ao cliente (SAC).

A consultoria da nossa empresa, o Grupo Selecionar, é totalmente dedicada à necessidade de nossos clientes e seus objetivos finais. Conheça nosso BPO de contact center e acerte em sua decisão.

Tags: customer centric, cliente, tecnologia, estratégia

Compartilhe:

(47) 3041-0500